Mitä McDonals voi opettaa meille jokaiselle eli mitä yrityksen hyvintoimivat prosessit saavat aikaiseksi?
Yrityksen prosessit ja Mäkkärin esimerkillisyys.
Kuvittele itseesi uppo-outoon maahan. Kuvittele itsellesi vaikkapa keliakia, mikä tautina rajaa niitä ruokapaikkoja, joissa uskallat syödä. Olet uppo-oudossa maassa, reissaamisesta väsyneenä ja näet jossain Mäkkärin kaaret. Mäkkärin kaaret nähtyäsi tiedät, että saat jotain syödäksesi turvallisin mielin.
Hieno esimerkki onnistuneesta prosessista ja sen mukaan toimimisesta on McDonaldsilla. Onpas aika mahtavaa mennä keliaakikkona mihin tahansa päin maailmaa ja saada jotain gluteenitonta syödäkseen, koska prosessi on selkeä, hyvin perehdytetty ja aktiivisessa käytössä. Ei mennä tässä kohtaa Mäkkärin sapuskoiden laatuun, vaan nähdään erinomainen esimerkki toimivasta prosessista.
(Työ)elämässä kaikki on prosessia.
Siviilielämässä prosessit ovat usein hyvin arkipäiväisiä lähtien työn ja kodin yhteensovittamisesta, ihmissuhteissa kehittymisestä, arkisista asioista kaupassakäynteineen ja autonhuoltoaikoineen. Työelämässäkin prosessit ovat läsnä koko ajan. Osa siviilin ja työelämän prosesseista voi ristiinpölyttyä, aiheuttaa jompaankumpaan huolta ja murhetta tai olla toisiansa tukevia.
Tulemme töihin jonkin prosessin lopputulemana, teemme työtä jonkin prosessin osana ja juomme kahvit silloin, kun tekemisen osa sutviutuu hyvään kohtaan, eli prosessin jokin osa on tehty. Kun työpaikka tarvitsee uutta osaamista vaikkapa uuden tuotteen tai eläköitymisen vuoksi, joku työntekijöistä pääsee uuden oppimisen prosessiin. Kun perehdytys mättää, tarkasta prosessi. Kun palkanmaksu mättää, tarkasta prosessi. Kun teet tarjousta, tarkasta prosessi. Kun alatte huomata siiloutumista, on aika tutkia prosessia kaikkien siiloutuneiden kanssa.
Toimivat prosessit ovat kaikkien yritysten toiminnan peruspilareita, pyörität sitten putiikkia yksinyrittäjänä tai olet osa isoa korporaatiota.
Mutta mitä ne ovat ne yrityksen prosessit, joita sosiaalinen pääoma – eli ihmiset -on palkattu tekemään?
Yksinkertaisimmillaan prosessia voidaan kuvata tapahtumien sarjana. Tapahtumien sarjaa voidaan kuvata myös aktioina, akteina tai tekemisen osina. Käytettävästä sanastosta huolimatta prosessi avaa yksityiskohtaisen kuvan siitä, millä toimenpiteillä saadaan haluttu tuote tai palvelu aikaiseksi. Prosessin myötä avautuu ymmärrys
– toimenkuvista
– aikatauluista, resursseista ja prosessin osiin tarvittavista työkaluista
– liittyvistä prosesseista
– isommista kokonaisuuksista eli toiminnoista.
Prosesseissa on erilaisia tasoja. Pääprosessi on se, joka tuo rahan yritykseen. Pääprosessi on se, joka varmistaa, että visio toteutuu. Pääprosessin alle ja sivulle tulee muodostumaan lukuisia sivu- ja aliprosesseja, mutta niiden aika ei ole vielä. Osa prosessiin liittyvistä tekemisistä voi olla myös toimintoja, kuten talouden kierto toimintona, mutta sekin otetaan tarkasteluun vasta myöhemmissä postauksissa.
Miten päästä alkuun?
Prosessien luonti kannattaa aloittaa siitä, mikä osa prosessia on tutuin. Älä koitakaan kuvata kaikkia yrityksen prosesseja samassa kuvassa tai aloita tekemään kaikkea kattavaa mallia ensimmäiselle kerralla. Ota jokin yksittäinen pienempi prosessi tarkastelun alle. Mitä tiimisi tai yrityksesi tuottaa? Mikä on lopputulos, joihin porukkasi osallistuu? Ota tiimisi mukaan ja tehkää tämä yhdessä, koska kukaan ei voi tietää kaikkia prosessin osio yksin. Kirjoittakaa yksi aktio per paperi. Paperi asetetaan pöydälle ja kirjoitetaan seuraava aktio. Ja niin edespäin. Joskus prosessinkuvaus alkaa keskeltä ja sitä jatketaan eteen- ja taaksepäin. Alku on hankalaa, mutta älä huoli. Kun tämä on kuvattu, voidaan siirtyä hahmottelemaan yksityiskohtia ja liittyviä prosesseja.
Jotta prosessi toimii, kaikkien sen osien on toimittava.
Miksi sitten niin usein jokin asia tyssää, jos joku jää lomalle, kun asian hoitaminen siirtyy seuraavalle tekijälle tai järjestelmä muuttuu? Prosessi menee rikki ja yleensä tässä kohtaa alamme syyttää yksittäistä työntekijää tai tekemättä jättämistä, vaikka kyseessä on systeemisen järjestelmän eli prosessissa tapahtunut muutos. Prosessi siihen, kuka hoitaa mitäkin poikkeusjärjestelyissä lienee puuttuvan tässä kohtaa?
2 tapaa kehittää prosessia
Prosessin kehittämisen ehdottomia työkaluja on kaksi; palaute ja keskustelu. Tuttu, turvallinen ja arkinenkin palaute. Tulee se palaute sitten asiakkaalta tai sitä prosessin osaa hoitavalta ihmiseltä. Kun joku kontaktoi antaakseen palautetta, höristä korviasi. Jos tuote on väärä, sen laatu on väärä, se on toimitettu väärin tai väärään aikaan, ovat nämä kaikki erinomaisia esimerkkejä siitä, että prosessissa on jokin kehittämisen paikka. Jos kyseessä on ns. inhimillinen virhe, vilkaisepa silloinkin prosessia. Usein prosessin kehnoutta ja sen korjaamattomuutta perusteella lauseella: ”Kyllä Leena tai Ville sen muistaa”, mutta mitäs sitten kun ei muistakaan? Toinen dilemma inhimilllisen pääoman käytössä ”muistaa asioita” on erityisen jumittavaa paljon muutenkin muistamisessa tarvittavaa työtä.
Usein palaute liittyy prosessin nivelkohtiin mutta usein kyseessä voi olla myös kehno perehdytysprosessi. Yksinkertaisen herkullista, eikö totta? Mutta miksi me niin usein jätämme asian korjaamatta ja kettuunnumme, kun saamme saman palautteen seuraavallakin kerralla? Prosessin kehittämisen suurin este on haluttomuutemme nähdä ongelmaa. ”Ei näe metsää puilta” vanha suomalainen sananlasku sen kertoo. Olemme liian lähellä omaa tekemistä ja omaa prosessin osaa, että kuvittelemme oman tekemisen prosessimme olevan viimeiseen asti viimeistelty. Yksi kulma katsoa asiaa on sekin, että aivomme kaikessa nerokkuudessaan harrastaa yleistyksiä ja virtaviivaistaa asiota.
Keskustelu on toinen erinomaisen toimiva työkalu. Otetaan kaikki samaa prosessia hoitavat säännöllisesti yhteen ja tuumitaan, miten prosessi toimii, vai toimiiko se? Minne prosessin kohtaan asiat tippuvat? Missä kohtaa menee vihkoon? Mitä kaikkia kohtia olemme jo yhdessä kehittäneet? Yhteinen säännönmukainen keskustelu on mielestäni paras tapa estää isomman korporaation siiloutumista.
Miten ihmiskäsitys vaikuttaa kehityshalukkuuteemme?
Koemme usein oman työmme toisten työtä tärkeämmäksi ja se on yksi osa, missä prosessin toimimattomuus näkyy rytinällä. Aina kun yritys alkaa siiloutua, olemme epäonnistuneet ison kuvan luomisessa ja yhteisen tavoitteen tähdellisyyden avaamisessa. Homman juju on se, että prosessin jokainen osa on yhtä tärkeä. Mekanistisen ihmiskuvan yrityksissä hierarkiassa alempanaolevat on totuttu pitämään alempiarvoisena eikä heidän palautettaan, saati keskusteluhalukkuuttaan prosessin toimimattomuudesta oteta niin tosissaan kuin hierarkiassa ylempänä olevien. Siksi kaikkien pomojen olisi aika ajoin hyvä tehdä ruohonjuuritason työtä ja kokea palautteen paikat oman tekemisen kautta. Sitä kautta syntyy myös luottamus porukan oikea-aikaiseen sanoittamiseen.
Prosessi kehittyy jokaisen toiston myötä, kun mukana on annos itsereflektiota. Siksi tekemisen makustelu on tähdellistä prosessin kaikissa vaiheissa. Meillä Suomessa työelämän prosesseista on tullut kirosana. Ja sellainen prosessi onkin, jos se sitoo yksisilmäiseen suorittamiseen. Toinen ääripää on ne lukemattomat yritykset, jossa prosesseja ei ole lainkaan. Ollaan kuin Ellun kanat ja ihmetellään, kun hommat ei rokkaa. Pointti olisi löytää siitä keskivaiheilta. Parhaimmillaan prosessi tukee kaikkea tekemistä, pahimmillaan se estää sen tyystin.
Joskus nämä blogikirjoituksetkin fileroivat otsikon mukaisen asian niin tyylikkäästi, että olen itsekin tyytyväinen. Vielä siihen on näemmä matkaa 😊
Kiinnostuitko? Video prosessien maailmaan löytyy nettisivujeni alalaidasta.
Jos haluat lukea lisää tavasta tehdä hiljaista tietoa näkyväksi prosessin avulla, lue lisää täältä.
Jos teidän yrityksenne törmätään prosessin toimimattomuuteen, ihmisten siiloutumiseen tai siihen, ettei prosesseja ole, nakkaa viestiä. Harjoitellaan yhdessä joko koulutusten tai kädet savessa-tyyppisen työpajan avulla.
Tarja,
prosessien kehittämisen suuri ystävä ja niiden puolestapuhuja.
Lähteet:
Prosessin peruskuvaus löytyy täältä: https://www.logistiikanmaailma.fi/tuotanto/prosessien-kehittaminen/
Laaja-alaista pohdintaa prosesseista löytyy täältä: https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/90859/URN_ISBN_978-952-245-699-1.pdf?
